各科室：

为深入贯彻落实“观念能力作风建设年”活动精神,切实转变工作作风,提高办事效率,规范医院全体职工服务行为,提升服务能力，经医院党委讨论研究,制定《邓州市中心医院首问负责制》，现予以印发,请全体干部职工认真遵照执行。

附件：邓州市中心医院首问负责制

                       邓州市中心医院

                           2022年3月25日

邓州市中心医院首问负责制

为了改进工作作风，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定邓州市中心医院首问负责制。

一、首问负责制适用范围

首问负责制适用于医院全体工作人员。

二、首问责任人对象

是指病人或询问人不论通过任何方式或途径就医院有关工作第一个被询问到的工作人员。

三、首问责任人(以下简称首问人)的主要责任

1、首问人要文明用语，礼貌待人，热情大方。

2、询问人提出的问题属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问，并解决询问人提出的问题，不能立即解决的应给出明确合理的解决时间并进行及时反馈。

3、询问人提出的问题不属于首问人职责范围内，但是属于医院其他科室职责范围内的，应告知询问人，给予指引，并主动帮助联系有关科室，必要时带领询问人到有关科室解决问题。如遇到责任不明确的事项，首问人应当及时向医院有关领导报告，并负责给询问人答复。

4、询问人提出的办理事项不属于医院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

5、病人到医院就诊，首位接诊的医务人员应严格执行首诊负责制。

6、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能;强化职业道德意识，树立为群众着想、为群众服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。

四、处罚措施

对违反首问负责制，没有及时解决问题的，一经查实，视情节轻重给予当事人相应处罚，并对科室负责人实施领导责任追究。

1.对责任人全院通报批评，罚款500元处理，同时追究科室负责人领导责任，一并通报批评罚款300元；

2.责任人如果第二次触犯给予两倍处罚；触犯第三次，除给予三倍处罚外，停职反省三个月，停发绩效工资；

3.因首问负责制落实不到位，致使询问人反映至上级或媒体曝光，给医院造成不良影响的，一经查实，除以上处罚外，停职六个月处理。

五、医院设立违反首问负责制投诉电话:

0377-62399600  0377-62399933（24小时）

六、本首问负责制从印发之日起实行。